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カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

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最近「カスタマーサクセス」や「カスタマージャーニー」という言葉を目にする機会が増えてきた。
本書はメインタイトルこそ「カスタマーサクセス」になっているが内容的には密接に関係するサブスクリプションについての話がメインである。

顧客と長期的な関係を築こうとするのなら自社の商品・サービスを購入した後、それがビジネス的な成功に結びつかなければならない。よって顧客の成功に密接にコミットする概念としてカスタマーサクセスが取り上げられるようになった。

これは何もB2Bだけの事ではない。B2Cの領域においても商品・サービスを単発で売っただけでは売上の拡大や事業の成長は見込めない。アドビがフォトショップを箱売りするのを止めてサブスクリプションモデルに移行した。毎月お金を払ってもらうからにはそのデザイナーやフォトグラファーが仕事で成功してもらわなければならない。趣味や興味本位で契約した人はその関心を失ってしまえば解約してしまう。だからたとえスタートはアマチュアであってもそれが仕事や生活に不可欠な存在として認めてもらわなければならないのだ。

これからありとあらゆる領域にサブスクリプションは浸透するだろう。
既に月額課金でコーヒー飲み放題やラーメン食べ放題の店すら登場している。

以前紹介したサブスクリプションの本と併せて読んで頂きたい。

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